Comment les compagnies d’assurance peuvent-elles mieux répondre aux attentes des clients?

Avec des attentes plus élevées des clients en matière de services rapides et pratiques, pour les fournisseurs d’assurance habitation, la menace imminente de forces perturbatrices est bien réelle. Un tiers des consommateurs canadiens sont maintenant ouverts à l’idée d’envisager une assurance auprès de sociétés numériques comme Google et Amazon, un chiffre en hausse par rapport à 12% en 2015 (J.D. Power).

Bien que des progrès numériques aient été réalisés, de nombreuses compagnies d’assurance doivent encore rattraper d’autres industries. Les jeunes consommateurs sont désireux d’interagir avec les entreprises à partir de leur téléphone, par exemple via les médias sociaux et les sites Web optimisés pour les mobiles. En même temps, les assurés de toutes les générations saisissent les occasions de gérer leur assurance plus facilement. En fait, 67% des consommateurs d’assurance ont utilisé un appareil mobile ou une application pour leur dernière transaction d’assurance, y compris pour payer une facture ou faire une réclamation (J.D. Power).

Pour les compagnies d’assurance habitation, beaucoup sont à un tournant. Soit ils trouvent des moyens d’améliorer l’expérience client, soit ils risquent de manquer de nombreuses occasions de rendre leurs assurés heureux et d’augmenter leurs résultats.

Le rôle essentiel de la satisfaction client

Les compagnies d’assurance opèrent dans un marché hautement réglementé et très concurrentiel où il est difficile de différencier les polices sans baisser les prix. Grâce aux nouveaux outils en ligne tels que les sites Web de comparaison de polices en ligne, il n’a jamais été aussi facile pour les consommateurs de comparer directement les polices et les prix. Compte tenu de ces deux facteurs, comment les compagnies d’assurance peuvent-elles se démarquer de leurs concurrents?

Le prix est bien sûr toujours un facteur décisif majeur pour les clients d’assurance habitation, mais pour un certain nombre de raisons que nous avons abordées dans un billet de blogue précédent, la réduction des taux d’assurance est souvent exclue. Au lieu de cela, offrir un excellent service à la clientèle est l’un des seuls moyens pour les compagnies d’assurance d’obtenir un avantage concurrentiel.

En prenant l’exemple de l’assurance auto, un rapport de McKinsey de 2016 montre que les assureurs qui ont toujours fourni un excellent service à la clientèle obtiennent un certain nombre d’avantages, comparativement aux compagnies d’assurance dont le rendement du service à la clientèle n’est pas uniforme.

Puisqu’il n’y a aucune raison de croire que les clients de l’assurance automobile sont très différents des titulaires de police d’assurance habitation, ces données devraient être un argument convaincant pour mettre l’accent sur le service à la clientèle et la satisfaction.

Attentes élevées en matière de service

Les attentes des consommateurs ont radicalement changé en ce qui concerne le niveau de service à la clientèle qu’ils reçoivent d’une entreprise. Avec les nouvelles générations de natifs numériques sur le marché de l’assurance habitation, les assureurs sont confrontés à un exercice d’équilibre entre courtiser de nouveaux consommateurs férus de technologie qui ont des attentes élevées en matière de services rapides et pratiques tout en conservant leur clientèle existante.

Dans de nombreux autres secteurs, la technologie numérique a complètement bouleversé l’expérience client, de la recherche d’entreprises à l’achat et à l’obtention d’un service à la clientèle. Achats en un clic, 24 heures sur 24, support client instantané, livraison rapide et gratuite, prix clairs et transparents. Les titulaires de police actuels et potentiels apportent leurs expériences et leurs attentes en matière de service rapide et pratique d’autres secteurs lorsqu’ils évaluent leur fournisseur d’assurance habitation.

Une façon d’envisager cette évolution est de conclure que les assurés deviennent plus exigeants. Par contre, du point de vue du client, il semble raisonnable de chercher un fournisseur d’assurance qui lui facilite la vie.

Bien que de nombreux fournisseurs d’assurance aient commencé à offrir des applications et d’autres outils numériques, il n’y a pas que la technologie. Il s’agit vraiment de trouver des occasions d’offrir un niveau élevé de service à la clientèle et de communication à travers les gammes de produits et les canaux de service à la clientèle. Sans cet engagement réel et profondément enraciné envers le service à la clientèle, développer une application sans le cadre de service sous-jacent est comme mettre du rouge à lèvres sur un cochon.

Pour relever le défi, les assureurs doivent examiner attentivement si leurs processus sont adaptés aux attentes des clients.

Rationalisation du service à la clientèle

Rapide. Pratique. Personnalisé. Ce devraient être les piliers de chaque système mis en place par une compagnie d’assurance.

Automatisation et impartition

Les systèmes qui accélèrent les communications avec les titulaires de police et le traitement des réclamations seront essentiels pour les fournisseurs d’assurance habitation afin d’accroître la satisfaction et la fidélisation de la clientèle maintenant et dans les années à venir.

Pour certaines entreprises, rationaliser les processus signifie trouver des solutions technologiques qui rendent le traitement des sinistres plus facile et plus automatisé. Pour d’autres assureurs, un meilleur processus serait d’externaliser des services spécialisés.

Bien qu’une réclamation complexe nécessite encore plusieurs points de contact manuels, le traitement plus facile des réclamations d’assurance habitation plus simple permettra aux experts en sinistres de se concentrer sur les réclamations plus délicates et plus exigeantes en travail.

Communication

Au cours du processus de réclamation, les experts en sinistres peuvent utiliser plusieurs outils de communication pour éblouir leurs assurés.

Tout d’abord, vous devez savoir quelles plateformes vos assurés utilisent et aiment. Il existe tellement de nouvelles façons d’interagir avec les assurés, comme les mises à jour par texto, le clavardage en direct ou le FaceTime, ou même l’utilisation de systèmes de messagerie sur les médias sociaux. Encore une fois, il ne s’agit pas de la technologie en particulier, mais de la commodité pour le titulaire de la police. S’ils envoient des textos tout le temps, mais ne vérifient jamais leurs courriels, pourquoi ne pas les rencontrer là où ils se trouvent?

Une expérience meilleure et plus pratique ne se traduit pas seulement par une meilleure fidélisation des clients, elle offre potentiellement un produit plus précieux. Un sondage de PWC montre que 43% des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour plus de commodité.

Réduction du coût des réclamations

Non seulement de meilleurs systèmes, d’impartition de services et d’automatisation peuvent augmenter la satisfaction de la clientèle, mais ils peuvent également réduire le coût du traitement des réclamations jusqu’à 30% (McKinsey).

Grâce à un processus amélioré et plus automatisé pour le traitement des sinistres, les experts en sinistres peuvent également concentrer leur temps de manière plus stratégique. Plutôt que d’être inondé d’un grand volume de réclamations allant du simple au complexe, le traitement des réclamations simples peut être traité par le biais de processus automatisés et de fournisseurs de services spécialisés. Cela signifie que les experts en sinistres peuvent se concentrer sur la résolution de sinistres plus complexes avec succès et prévenir les litiges coûteux et d’autres problèmes en cours de route.

Se préparer pour l’assurance habitation de demain

Répondre aux attentes élevées en matière de service à la clientèle devrait changer la donne pour l’industrie de l’assurance habitation dans les années à venir.

Offrir une excellente expérience client et satisfaction n’a jamais été aussi important qu’aujourd’hui. Démontrer la valeur tout en trouvant des mesures d’économie de coûts est tout aussi essentiel pour les assureurs.

Pour de nombreux fournisseurs d’assurance habitation, la gestion professionnelle de l’AEA est une mesure supplémentaire pour accroître la satisfaction des assurés et réduire les coûts des sinistres. Accomsure fournit une gestion experte de tous les aspects de l’AEA et une gestion intelligente des sinistres. Nous avons une vaste expérience dans la fourniture d’une transition fluide, sans douleur et rentable vers un logement temporaire.

Avec les assurés à la recherche de rapidité et d’une excellente communication, ce sont des domaines où Accomsure excelle. Contactez-nous dès aujourd’hui pour en savoir plus sur nos services et sur la façon dont nous pouvons vous aider à mieux gérer les exigences en matière d’indemnisation d’assurance habitation.