Entre 2008 et 2022, 480 000 Canadiens ont été déplacés en raison de catastrophes naturelles (Centre de surveillance des déplacements internes). Malheureusement, selon Statistique Canada, la gravité et la fréquence des catastrophes naturelles augmentent.
Ces statistiques soulignent la forte probabilité qu’un nombre croissant de titulaires de police soient déplacés en raison de catastrophes naturelles dans les années à venir et signalent que les experts doivent être prêts à faire face à un afflux inévitable de sinistres lors de la prochaine catastrophe.
La raison pour laquelle les experts doivent être préparés aux catastrophes naturelles n’est pas seulement due à l’augmentation de la charge de travail, mais aussi au fait que les experts jouent un rôle primordial dans la facilitation d’un rétablissement rapide pour les assurés déplacés touchés par les catastrophes naturelles.
Dans cet article, nous décrivons six principales façons dont les experts en sinistres et les compagnies d’assurance peuvent atténuer les répercussions des catastrophes naturelles, de la planification avant la catastrophe à la mise en œuvre de processus de réclamation efficaces en cas de catastrophe et au soutien complet après une urgence.
1. Préparez-vous aux catastrophes naturelles
Lors d’une catastrophe naturelle, comme un feu de forêt ou une inondation, les experts en sinistres doivent connaître les protocoles d’intervention d’urgence, avoir des compétences pratiques pour traiter efficacement les demandes et avoir accès à des ressources précieuses, telles que des partenariats de collaboration avec les services d’urgence locaux et les organismes communautaires.
Grâce à ces informations, les experts peuvent mieux soutenir les assurés lorsqu’ils ont besoin d’aide en raison d’un déplacement. Il existe deux façons principales pour les experts en sinistres et les compagnies d’assurance de se préparer à la prochaine catastrophe naturelle.
Formation en gestion des urgences
De nombreuses provinces canadiennes offrent une formation en gestion des urgences pour enseigner aux participants comment aider la collectivité en cas de catastrophe. Voici les cours de formation offerts dans quelques provinces canadiennes :
- Formation en gestion des urgences de la Colombie-Britannique
- Formation en gestion des urgences de l’Alberta
- Ateliers et exercices de gestion des urgences en Saskatchewan
- Formation sur la gestion des urgences au Manitoba
- Formation en gestion des urgences de l’Ontario
Bien que ces cours ne soient pas spécialement conçus pour les experts en sinistres, ils peuvent fournir beaucoup de renseignements précieux sur la gestion des urgences et le rôle des fonctionnaires en cas de catastrophe. Cette formation permettra aux experts en sinistres de mieux répondre à toutes les questions que les titulaires de police déplacés peuvent se poser dans des situations difficiles.
Établir des liens solides avec l’industrie
En plus de la formation en gestion des urgences, les experts en sinistres et les compagnies d’assurance devraient essayer d’établir des relations positives avec un éventail d’organismes de secours en cas de catastrophe, d’entreprises de gestion de l’AEA et d’organismes d’intervention d’urgence. Ces liens permettront aux experts en sinistres d’avoir un aperçu direct des défis propres à la collectivité afin de fournir des ressources fiables et précieuses aux titulaires de police déplacés qui n’ont nulle part où aller.
Le site Web du gouvernement du Canada contient une longue liste de divers programmes d’aide en cas de catastrophe que les experts en sinistres devraient avoir dans leur arsenal.
2. Tirez parti de la technologie
L’utilisation de la technologie pour atténuer les répercussions des catastrophes naturelles peut aider les experts en sinistres à rationaliser le processus de réclamation et à améliorer le service à la clientèle.
Voici trois façons dont les experts en sinistres et les compagnies d’assurance peuvent tirer parti de la technologie pour atténuer les impacts des catastrophes naturelles.
Utilisez l’intelligence artificielle
Les outils et programmes alimentés par l’IA peuvent automatiser et accélérer le traitement des demandes en analysant et en validant rapidement les documents importants des sinistres. L’utilisation de l’IA permettra aux experts en sinistres de se concentrer sur d’autres aspects importants du processus de gestion des sinistres.
Voici quelques outils d’IA spécifiques à l’assurance que les experts en sinistres pourraient envisager d’utiliser :
- Riskkonnect for claims automation
- Traitable pour les évaluations foncières
- hostaAI pour l’estimation des dommages
Utilisez une application mobile pour communiquer en cas d’urgence
67% des assurés ont utilisé des appareils intelligents pour payer leurs dernières factures d’assurance habitation ou soumettre une réclamation. (J.D. Power)
Comme plus de la moitié des assurés utilisent déjà leurs appareils mobiles pour les processus liés à l’assurance, les compagnies d’assurance devraient envisager d’investir dans une application mobile offrant des options de soutien et de communication d’urgence.
Grâce à une application mobile, les experts en sinistres peuvent fournir des mises à jour en temps opportun, des instructions d’évacuation et des informations d’aide d’urgence pour améliorer la communication et le soutien globaux en cas de catastrophe.
Utilisez des chatbots pour le soutien à la clientèle
L’utilisation des chatbots lors d’une catastrophe naturelle peut grandement aider les experts et les assurés.
Pour les experts en sinistres, les chatbots peuvent gérer les demandes accrues de service à la clientèle en cas d’urgence, comme lorsque les assurés posent des questions de routine. L’utilisation de chatbots peut éliminer les communications simples, ce qui permet aux experts en sinistres de concentrer leur temps et leur expertise sur des sinistres complexes ou plus urgents.
Les chatbots d’IA peuvent fournir aux assurés des informations en temps réel, y compris l’état des réclamations, les procédures d’évacuation ou les ressources d’aide d’urgence. Ce soutien immédiat peut atténuer le stress et l’incertitude des assurés tout en favorisant la confiance et la fiabilité dans la réactivité du fournisseur d’assurance.
3. Assurer un traitement efficace des demandes
Après une catastrophe, les compagnies d’assurance peuvent avoir des dizaines ou des milliers de titulaires de police déplacés qui se tournent vers elles pour obtenir de l’aide pour leurs réclamations.
Pour mettre cela en perspective, voici une liste de certaines des catastrophes naturelles les plus coûteuses et du nombre de titulaires de police déplacés en raison de chaque catastrophe :
- Inondations en Colombie-Britannique en 2021 : plus de 17 700 assurés déplacés (Global Medic)
- Feu de forêt de Fort McMurray en 2016 : 88 000 assurés déplacés (gouvernement du Canada)
- Tempête de verglas de l’Est de 1998 : 600 000 assurés déplacés (CTV News)
Lorsque les experts en sinistres augmentent, la charge de travail peut devenir très stressante et il peut être très difficile d’offrir le meilleur soutien possible à tous les titulaires de police. Malheureusement, cela peut créer un sentiment négatif des clients et réduire les chances que les assurés poursuivent leurs polices auprès de la compagnie d’assurance.
Cependant, en mettant en œuvre certaines des techniques de traitement des réclamations suivantes, les experts peuvent réduire les risques d’expériences négatives pour les clients.
Priorisez les demandes urgentes
Lorsqu’ils gèrent plusieurs sinistres, les experts en sinistres doivent identifier et classer par ordre de priorité les sinistres en fonction de l’urgence et de la gravité de la situation. Veiller à ce que les cas critiques reçoivent une attention immédiate accélérera le délai global de traitement des demandes.
Mettre en œuvre des procédures accélérées
Les procédures accélérées sont des processus simplifiés conçus pour accélérer l’évaluation et le règlement des réclamations d’assurance, en particulier dans les situations urgentes, comme les conséquences d’une tempête violente ou d’un feu de forêt.
Les compagnies d’assurance peuvent mettre en œuvre une procédure accélérée après qu’une tempête violente ait causé le déplacement des assurés dans une région particulière. Plutôt que de déterminer tous les détails des réclamations, les compagnies d’assurance peuvent établir des lignes directrices d’évaluation préapprouvées pour les catégories communes, comme les effets personnels ou les meubles.
Ces lignes directrices fournissent aux experts les montants maximaux de remboursement en fonction de l’état des articles, ce qui simplifiera le processus d’évaluation des réclamations.
4. Assurez-vous d’une communication active
Il est essentiel de maintenir une communication efficace tout au long du parcours des titulaires de police déplacés pour un processus de réclamation simplifié et adapté.
La communication active joue un rôle crucial dans la confiance et la satisfaction des assurés, ce qui contribue à accroître la rétention des assurés, car une communication cohérente et transparente renforce les relations entre les experts et les souscripteurs. Voici quelques stratégies que les experts peuvent mettre en œuvre pour assurer une communication active avec les assurés déplacés tout au long du processus de réclamation.
Diversifier les canaux de communication
Lorsque vous communiquez avec les experts en sinistres, utilisez une combinaison de canaux de communication, tels que le courriel, les messages texte, les applications mobiles et les plateformes de médias sociaux.
Le partage de l’information par divers canaux augmente les chances d’atteindre rapidement les personnes. De plus, cela leur permet d’accéder à l’information à partir du canal qui leur convient le mieux, améliorant ainsi leur expérience utilisateur.
Mettre en œuvre des notifications automatisées
L’envoi de notifications automatisées peut aider les experts en sinistres à maintenir une communication active avec les assurés en cas de catastrophe naturelle.
Que ce soit par courriel, SMS ou une application mobile dédiée, la mise en place de systèmes de notification automatisés garantit la livraison en temps réel d’alertes et de mises à jour cruciales. Les avis automatisés peuvent inclure divers renseignements, notamment :
- Avertissements météorologiques
- Instructions d’évacuation
- Mises à jour sur l’état des réclamations
Les avis automatisés permettent aux experts en sinistres de se concentrer sur d’autres sinistres tout en fournissant aux assurés les renseignements appropriés en cas d’urgence.
Lignes d’urgence
Lorsque les compagnies d’assurance offrent des lignes d’assistance d’urgence, elles peuvent créer des moyens accessibles pour les assurés déplacés de répondre à leurs préoccupations immédiates et de demander de l’aide en temps réel.
Ce soutien immédiat est particulièrement important en cas d’urgence, car il inspire un sentiment de confiance et de soutien alors que les assurés naviguent dans les complexités associées à la reprise après une catastrophe naturelle.
5. Collaborez avec une société de gestion d’ALE
Lorsque les titulaires de police sont déplacés, ils font souvent appel à des experts en sinistres pour obtenir toutes sortes de soutien, y compris la gestion des sinistres, l’aide pour trouver une situation de vie provisoire, et plus encore.
Cependant, il est presque impossible de fournir un service complémentaire lorsqu’un expert travaille simultanément sur de nombreux sinistres en raison d’une catastrophe naturelle.
Heureusement, les services de gestion d’ALE peuvent intervenir et soutenir les assurés déplacés au-delà de leurs réclamations. Nous avons énuméré ci-dessous quelques avantages supplémentaires de s’associer à une équipe de direction d’ALE après un sinistre.
Aidez les titulaires de police à trouver un hébergement temporaire
Après une catastrophe, trouver un logement temporaire approprié peut être difficile pour les assurés déplacés.
Cependant, les sociétés de gestion d’ALE, comme Accomsure, peuvent aider ces assurés déplacés à trouver un logement qui répond à leurs besoins uniques. Qu’ils aient besoin d’un logement acceptant les animaux de compagnie, d’un logement adapté aux fauteuils roulants ou qu’ils aient besoin d’être situés à proximité d’un transport accessible, Accomsure leur trouvera la bonne solution de logement temporaire.
Économisez sur les coûts de réclamation
Les sociétés de gestion d’ALE, comme Accomsure, disposent d’un vaste réseau de contacts et sont compétentes dans la gestion de la logistique des besoins immédiats des assurés déplacés. Par conséquent, ils peuvent facilement trouver un logement temporaire qui répond aux exigences du titulaire de la police tout en respectant les limites de la police.
Par exemple, Accomsure a travaillé avec une famille qui a perdu sa maison rurale dans un incendie. En tirant parti de notre vaste réseau de contacts, nous avons réduit le tarif initial de l’hôtel de 25% et réduit le coût global de l’hébergement temporaire de 30%.
De plus, nous avons veillé à ce que la famille déplacée soit relogée dans un logement avec une cuisine afin qu’elle n’ait pas à manger au restaurant et à accumuler des factures de restaurant coûteuses.
6. Suivi post-urgence
L’atténuation des répercussions des catastrophes naturelles s’étend au-delà de la phase de traitement immédiat des demandes jusqu’au suivi post-urgence.
Une fois que la tempête s’est calmée et que les sinistres sont sur le point d’être réglés, les experts en sinistres doivent continuer à fournir un soutien continu, ce qui encouragera le titulaire de police à renouveler sa police auprès de son assureur.
De plus, cette phase post-urgence offre aux experts en sinistres l’occasion de communiquer avec les assurés déplacés et de leur demander des examens sur la façon dont ils pensent que l’expert les a soutenus tout au long du processus de réclamation afin qu’ils puissent améliorer leurs stratégies et leurs approches pour les événements futurs.
Comment Accomsure peut aider les experts en sinistres à atténuer les impacts des catastrophes naturelles
Commencez à vous préparer à la prochaine catastrophe naturelle en vous associant à la meilleure société de gestion d’AEA au Canada, Accomsure.
Chez Accomsure, nous nous engageons à aider les assurés déplacés à répondre à leurs besoins immédiats afin que les experts puissent se décharger d’une partie du travail et faciliter la gestion de l’afflux de sinistres.
Contactez-nous dès aujourd’hui pour en savoir plus sur la façon dont nous pouvons vous aider, vous et vos assurés déplacés, lors de la prochaine catastrophe.
